Spitze im Kundenkontakt!

6-teiliges Praxistraining für Kundenberater

Für Verkauf, Help-Desk und Service

Zum Workchop

Sie sind ein kompetenter, geduldiger Kundenberater mit viel Erfahrung im Umgang mit unterschiedlichsten Menschen. Doch manchmal stoßen Sie an Ihre Grenzen: Sie haben es mit sehr fordernden Kunden zu tun, die bereits überaus gut informiert sind und alles immer sofort haben wollen. Wie sollen Sie damit umgehen?

Das erwartet Sie

Ich – alles – sofort – überall! Das ist der Kunde von heute. Im 6-teiligen Workshop lernen Kundenberater und Verkäufer im Innen- und Außendienst die Welt ihrer Kunden besser verstehen. Sie erfahren, was die Erwartungshaltungen des digitalisierten Konsumenten sind und was das für Sie als Kundenberater bedeutet. Die Teilnehmenden erhalten praktische Tipps, wie sie sich professionell auf die gesteigerten Ansprüche ihrer Kunden einstellen und die Wünsche übertreffen.

Sie verfeinern ihr professionelles Auftreten und üben moderne Business-Etikette ein, im persönlichen Umgang und am Telefon. Sie erhalten alle Bausteine für eine positive Kundenkommunikation und trainieren Zuwendung und aktive Feedbackkultur.

Sie erhalten Einblick in die neuesten Erkenntnisse aus Neuromarketing und Verkaufspsychologie und erfahren, wie Sie diese in ihrer Verkaufspraxis erfolgreich umsetzten.

Sie lernen Verkaufsgespräche psychologisch richtig aufzubauen und souverän zu führen. In simulierten Verkaufssituationen aus der Praxis üben die Kundenberater das Gelernte gleich ein und erhalten dazu professionelles Feedback. Dabei entdecken sie den Stellenwert von Emotionen und sinnlichen Erleben im erfolgreichen Verkaufsgespräch. Mit unkonventionellen Methoden optimieren sie alle Phasen des Verkaufsgesprächs vom Erstkontakt bis zum Verkaufsabschluss und darüber hinaus bis zur langfristigen Kundenbindung.

Aufbau Praxistraining

Teil 1) Spitze in der Kundenpsychologie

Psychologie der Kundenkommunikation
Warum das Unbewusste zählt
Kundenorientiert denken und handeln
Die Erwartungen des Kunden von heute
Ich – alles – sofort – überall: der digitalisierte Kunde 4.0
Ekelpaket und Wattekugel – souverän mit ALLEN Kunden
Wünsche, Träume, Kaufmotive

Teil 2) Spitze im Auftreten

Business-Etikette heute: Sicher im Umgang mit Kunden
Souveränes Auftreten
Kleider machen Leute: mein Outfit
Körpersprache und Stimme
Blick, Mimik, Haltung
Händedruck und der richtige Körperkontakt
Freundlichkeit und Vertrauen ausstrahlen
Tipps für positives Verhalten in allen Situationen

Teil 3) Spitze im Kundengespräch

Vom Hören zum aktiven Zuhören
Zuwendung und Feedback
Bausteine für eine positive Kommunikation
Wie wir uns besser ausdrücken
Fragen – Fragen – Fragen
Wir verkaufen Sicherheiten statt Möglichkeiten
Wie bereite ich mich auf wichtige Kundengespräche vor?
Praxistraining: erfolgreiche Kundengespräch

Teil 4) Spitze am Telefon

Mein persönlicher Telefonknigge
Der gute Ton am Telefon – Faktor Stimme
Wie reagiere ich Sie, wenn …
Richtig fragen, aktiv zuhören und positiv formulieren
Einheitliche Grußformel
Der Name, der Name, der Name
Probleme lösen am Telefon
Telefonpraxis: Telefonieren wie ein Profi

Teil 5) Spitze im Verkauf

Verkaufspsychologie
Emotional selling
Das strukturierte Verkaufsgespräch
Die Profi-Phasen des Verkaufs
Das Geheimnis der „Ja-Schiene“
Corss selling: Profis generieren Zusatzumsatz
Mit der richtigen Fragetechnik zum Zusatzverkauf
Abschlussverstärker
Verkaufspraxis

Teil 6) Spitze bei Reklamationen

Wenn der Kunde nicht bekommt, was er erwartet
Reklamationen erfassen, standardisieren und richtig managen
Recht haben und Kundenzufriedenheit
Manche mögen’s heiß: richtiger Umgang mit Emotionen
Positiv reagieren und gelassen bleiben
Die häufigsten Fehler bei der Reklamationsbearbeitung
Dampf ablassen nach heißen Gesprächen
Reklamation als Chance

Ihr Gewinn

In diesem 6-teiligen Praxis-Training erhalten die Mitarbeiter alle Schlüsselkompetenzen für den professionellen Umgang mit modernen, anspruchsvollen Kunden.

Zusatznutzen für die Mitarbeiter

Jeder Teilnehmer, der mind. 80% des Trainings besucht, erhält am Ende das Diplom “Spitze im Kundenkontakt“ und hat sich damit einen tollen Fortbildungsnachweise erarbeitet.

Methodik-Didaktik

Wir arbeiten nach der bewährten TELOS-Seminar-Methodik: Lernen. Können. Tun. Jede Trainingseinheit besteht aus kurzen theoretischen Inputs zu einem Themenschwerpunkt. Dazu gibt es viele Praxisbeispiele und viele praktische Übungen. So können die Teilnehmenden das Gelernte selbst ausprobieren, erfahren und einüben. Der Erfahrungsaustausch und das Erfahrungslernen in der Gruppe und von den Kollegen sind ein wichtiger Bestandteil.

Zwischen den Treffen erhalten die Teilnehmer jeweils praktische Aufgaben im Umgang mit Kunden, um am Ball zu bleiben und sich kontinuierlich zu verbessern!

Zusätzlich gibt es für jeden Mitarbeiter ein Training direkt am Arbeitsplatz. Der Trainer ist live dabei im Umgang mit Gesprächspartnern und Kunden und gibt ein objektives Feedback über das Verhalten. So entwickeln die Kundenberater Handlungsalternativen und üben diese sofort in der Praxis ein.

Wer ist dabei?

Deutsche und italienischsprachige Mitarbeitende im Unternehmen mit direktem Kundenkontakt: am Empfang, am Help-Desk, im Service und im Verkauf im Innen- und Außendienst.

Dauer

6 Tage. Raum Südtirol

Sprache

Deutsch, italienisch, englisch.