Strategien und Techniken für professionelles Beschwerdemanagement

Zielgruppe:

Verkäuferinnen und Verkäufer im Einzelhandel, Kundenberater, Außendienstler – kurz: alle mit Kundenkontakt, die vor Beschwerden nicht länger zusammenzucken, sondern sie professionell behandeln wollen. Damit aus Reklamation Reklame wird!

Zum Workshop:

Reklamationen gehören zum Geschäftsalltag und doch gehen wir ihnen aus dem Weg, so gut wir können. Denn wir wissen: der unzufriedene Kunde ist unbarmherzig und gnadenlos. Er scheut kein Mittel, um seinem Ärger Luft zu machen. Einstmals liebenswürdig und interessiert, bezichtigt er uns nun der Falschaussage und zieht uns persönlich zur Verantwortung für Mängel an Produkt und Service. Erklärungsbedarf scheint nötig – wir sind hier nicht die Schuldigen. Wir setzen an zur Gegenwehr – und machen alles noch viel schlimmer. Der Kunde beharrt bei seinem Standpunkt und die verfahrene Situation wird immer auswegsloser.

Das erwartet Sie Blitztraining Reklamation 2017 Herbstkurs Teil II:

 Das wichtigste Ziel im Blitztraining ist es, Ihr Reklamationsmanagement so zu optimieren, dass aus jeder Beschwerde eine Reklame für Ihr Unternehmen wird. Dazu vermittelt Ihnen dieser Blitzkurs  das 1 x 1 des erfolgreichen Reklamationsmanagements. Sie lernen Reklamationen psychologisch richtig zu verstehen und erfahren, warum Menschen wirklich reklamieren. Sie lernen die Bausteine für eine positive Kommunikation mit Ihren Kunden kennen und erfahren, wie Sie Fehler in der Reklamationsbearbeitung vermeiden. In praktischen Übungen trainieren Sie den Umgang mit schwierige Gesprächspartnern und wie Sie in unterschiedlichen Situationen angemessen reagieren können. Sie werden mit den positiven Seiten von Beschwerden vertraut gemacht und lernen, wie Sie Reklamationen erst recht zur Kundenbindung nutzen können!

Ihr Nutzen:

Mit einem Minimum an Zeit und Kosten entdecken Sie in 2 intensiven Nachmittagen das entscheidende Know-how für professionellen Umgang mit Reklamation, praxisgerechte Grundlagen und Techniken des erfolgreichen Reklamationsmanagements. Die Pause zwischen den Treffen nutzen Sie, um mit gezielten Trainingsaufgaben die Lerninhalte des Seminars in der eigenen Arbeitspraxis konkret einzuüben. Dazu erhalten Sie Ihr persönliches Arbeitsbuch, die reichhaltig bebilderte farbige Fachbroschüre „Blitztraining Reklamation“, die speziell für dieses Training konzipiert ist und Ihnen auch nach Kursende als wertvolles Nachschlagwerk Ihrer Lernschritte und Erkenntnisse zu Verfügung steht.

Aus dem Themenangebot

• Reklamationen psychologisch richtig verstehen
• Die Ursachen für Reklamationen
• Warum sich Kunden NICHT beschweren
• Reklamationen erfassen und gekonnt darauf reagieren
• Beschwerden optimal behandeln
• Spontan reagieren, raffiniert lenken
• Positive Kommunikation mit dem Kunden
• Manche mögen’s heiß: schwierige Gespräche meistern
• Souveränder Umgang mit Aggression
• Körpersprache entschlüsseln und nutzen
• Das Geheimnis des Halswirbels
• Die Macht der Worte: bessere Formulierungen
• Fehler und Tipps bei der Bearbeitung von Reklamationen
• Wie wir aus einer Reklamation Reklame zaubern
• Reklamationen als perfekte Chance für positive Kundenbeziehungen

Dauer:

2 Freitagnachmittage
1. Teil: Fr, 29. September 2017, 15:00-20:00 h
2. Teil: Fr, 06. Oktober 2017, 15:00-20:00 h

Teilnahmegebühr:

195,00 € + MwSt. für beide Tage inklusive Arbeitsbuch, Pausenimbisse und Homelearning.

Ort:

TELOS – Institut für Psychologie & Wirtschaft, Bozen, Brennerstraße 43 – Hier geht’s zu Lage und Anfahrt

Leitung:

Dr. Elmar Teutsch. Wirtschaftspsychologe und Unternehmenscoach. Aus vielen Jahren Erfahrung mit der Schulung von Profi-Verkäufern und mit neuesten Erkenntnissen der Kommunikationsforschung zeigt er Ihnen, wie Sie Beschwerden glänzend managen.

Gut zu wissen:

Bitte Beispiele und Probleme aus der eigenen Praxis mitbringen, damit mit individueller Beratung konkrete Lösungsvorschläge ausgearbeitet werden können. Bitte erscheinen Sie in Ihrer üblichen Arbeitskleidung.

Was Andere dazu sagen: 

Ulrich Schnitzer, Branzoll: „Das Seminar hat mir sehr gut getan. Ich habe eine komplett andere Einstellung zu Reklamationen erhalten.“ Maria Elisabeth Sieder, Bruneck: „Dieses Seminar hat mich sehr optimistisch gestimmt: Reklamationen sind nicht einfach Störungen, sondern echte Chancen!“  Thomas Gruber, Lana: „Der Kurs war für mich sehr hilfreich. Ich habe viele völlig neue Möglichkeiten kennen gelernt, um mit Reklamationen positiv umzugehen.“ Lesen Sie hier, was andere Kursteilnehmer sagen.