Wie Sie dafür sorgen, dass Ihre Kunden gut von Ihnen reden!
Kundenzufriedenheit und Firmenimage hängen direkt zusammen und die Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf Ihr Firmenimage sind gravierend – im positiven wie auch im negativen Sinne: Sogar wenn 90% Ihrer Kunden zufrieden sind, reden immer noch 30% schlecht über Ihr Unternehmen! Erst wenn über 90 Prozent Ihrer Kunden zufrieden sind, können Sie davon ausgehen, dass in drei von vier Fällen positiv über Ihr Unternehmen gesprochen wird. Klingt unglaublich? Hängt damit zusammen, dass wir Menschen schlechte Nachrichten viel lieber und häufige weiter erzählen als gute. Wenn wir also mit einem Produkt, einer Dienstleistung nicht zufreiden sind, erfahren das wesentlich mehr Menschen, als wenn wir damit zufrieden sind – entsprechend wirkt sich das auf die Mund-zu-Mund-Werbung aus, die Ihre Kunden für Sie tätigen. In dieser Tabelle sehen Sie, bei welchem Anteil zufriedener Kunden Sie jeweils positive oder negative Mund-zu-Mund-Werbung bekommen:
Anteil Positive Negative
zufriedener Mund-zu-Mund Mund-zu-Mund
Kunden Werbung Werbung
70% 41% 59%
75% 47% 53%
80% 55% 45%
85% 63% 37%
90% 73% 27%
95% 85% 15%
97% 91% 9%
99% 97% 3%
Ein Unternehmensberater aus England hat eine interessante Theorie entwickelt, mit der er erklären kann, warum die Kunden immer unzufriedener mit Technologieprodukten sind, obwohl sich deren Qualität ständig verbessert: “Wir haben es mit einem Kunden-Paradoxon zu tun… Ich glaube, dass die Ursache darin liegt, dass die Erwartungen der Kunden stark ansteigen, da ihnen sofort eine Vielzahl von Informationsmöglichkeiten zur Verfügung steht. Darüber hinaus hat sich der Service der Händler verbessert und somit für alle die Messlatte höher gelegt. Informationen sind eine feine Sache, sie führen aber auch dazu, dass die Leute mehr erwarten. Man gewinnt den Eindruck, dass mit dem Produkt auch der Service gekauft wird. Noch vor wenigen Jahren hatten es die Hersteller mit den Kunden nicht so schwer. Die Kunden waren eher dazu bereit, bei einer Firma das Produkt und bei einer anderen den Service zu kaufen. Heute sind die Produkte komplexer geworden. Sie sind viel eher in Geschäftsvorgänge eingebunden und damit auch wichtiger… Heute erwarten die Kunden Antworten, nicht einfach nur ein Produkt oder einen Service.” Auch an diesem Beispiel sehen Sie wie eng verkettet Kundenzufriedenheit und Firmenimage sind und wie beides Ihren Geschäftserfolg beeinflusst.
Die Vorteile hoher Kundenzufriedenheit sind einleuchtend:
Unternehmen mit einer hohen Kundenzufriedenheit, Angebots- und Servicequalität erzielen eine etwa doppelt so hohe Umsatzrendite als niedriger eingestufte Unternehmen (Pims Studie).
Unternehmen die Kundenzufriedenheit und Service groß schreiben, wachsen doppelt so schnell wie der Branchendurchschnitt, erzielen um 9% höhere Preise und um 6% größere Marktanteile (Untersuchung Mc Kinsey).
Ein zufriedener Kunde:
• • • kauft wieder
• • • empfiehlt ihr Unternehmen weiter
• • • beachtet die Produkte ihrer Konkurrenz weniger
• • • kauft weitere Produkte ihres Unternehmens
Sie werden alles dran setzen, es zu erfüllen! Und erst wenn Ihre Kunden zufrieden sind, sind auch Sie zufrieden! Denn Kundenzufriedenheit und Firmenimage hängen eng zusammen. Die wirtschaftlichen Vorteile eines Stamms treuer Kunden erklären vielfach, warum der eine Wettbewerber höhere Gewinne erzielt als der andere.
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Bild: Orientierung ist wichtig – Kundenzufriedenheit kann man messen.
Schnappschuss aus einem Team-Training: Unsere Referenten eichen die Kompasse der Teilnehmer für eine Orientierungsübung im Gelände.
Foto: TELOS
Ist ein Kunde zufrieden, nur weil er nicht reklamiert? Fragen statt raten! Es gibt viele Methoden, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden fest zu stellen. Hier 2 Beispiele dafür:
Ihre Meinung ist uns wichtig!
Sehr geehrte Gäste,
um Ihren Aufenthalt in unserem Hause noch angenehmer und erholsamer gestalten zu können, interessiert uns Ihre persönliche Meinung über das Hotel zum Muster. Ihre Anmerkungen, Kritik und Ihre Verbesserungsvorschläge nehmen wir gern entgegen und werden uns umgehend um Änderung bzw. Verbesserung kümmern.
Ihre Meinung: ……………………………………………………………………………
Bitte hinterlassen Sie die Nachricht im Gästebriefkasten. Ihnen danken wir für Ihre Bemühungen und würden uns freuen, Sie bald wieder in unserem Hause begrüßen zu können.
Datum: ………
Ihr Name: ………
Wie sind Sie mit unserem Service zufrieden?
Ihr Name: ……
Ihr Gesprächspartner bei uns: ……
Angebotsthema: ……
Datum: ……
1) Wie beurteilen Sie die Qualität unseres Produktes?
2) Welche Verbesserungsvorschläge haben Sie zu unserem Produkt?
3) Was fiel Ihnen an unserem Produkt besonders positiv auf?
4) Welches Alternativprodukt haben Sie hinzugezogen?
5) Was können wir im Angebotsgespräch verbessern?
6) Was waren die Hauptkriterien bei Ihrer Entscheidung?
Vielen Dank für Ihre Bemühungen!
Bild: Ein deutliches Warnschild für alle Unternehmen.
Symbolbild aus unserem Testlabor.
Grafik: TELOS
Und es ist ein Prozess, der Grundlegendes verändert. Von alleine geht das sehr schwierig, Veränderungen rufen immer auch Widerstände hervor. Professionelle Beratung und gekonnte Unterstützung ist hier besonders hilfreich. Technik – Persönlichkeit – Praxistraining. Das sind die 3 Säulen in den Verkaufs- und Verhandlungstrainings von TELOS. Gewürzt mit einer guten Prise Verkaufspsychologie, abgerundet mit einem unkonventionellen Praxistraining, das Sie ins Schwitzen bringt – und aus guten Verkäufern erstklassige Kundenberater macht. Unsere Verkaufstrainer bringen alle jahrelange Praxiserfahrung mit und tiefgreifendes Wissen um Kundenmotivation und Verkaufspsychologie. Sehen Sie hier einige Beispiele aus unseren Angeboten zum Thema Verkauf und Kundenorientierung:
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Mag. Magdalena Gasser
Institutsleitung, Personalentwicklung, Coaching
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