Tipps für erfolgreichen Telefonverkauf an der Rezeption.
Viele Mitarbeiter haben Hemmungen, am Telefon erfolgreich zu verkaufen. Und oft genug kommt es zum so genannte, „Telefonstress“. So fragen sich immer wieder Mitarbeiter an der Rezeption und im Backoffice: „Wie kann ich einen Gast am Telefon überzeugen und das Verkausgespräch optimal gestalten?“. Die gute Nachricht: erfolgreichen Telefonverkauf kann man lernen und trainieren! Eine optimale Vorbereitung, die richtigen Techniken und Skills sowie ein konsequentes Training schaffen Abhilfe und bringen souveräne Sicherheit und damit Erfolg! So wird das Telefonat mit dem Gast bereits zu seinem ersten willkommenen Urlaubserlebnis. Nicht umsonst heißt unser Leitspruch „Telefon, der heiße Draht zum Gast!“. Dazu hier die 5 wichtigsten Tipps unserer Hotelexpertin, Mag. Ines Zorn:
Telefon, der heiße Draht zum Gast – doch: wo wird telefoniert und wer telefoniert? Der Mitarbeiter am Telefon muss Kompetenz besitzen und genauestens Bescheid wissen. Ebenso gehört Verhandlungssicherheit und Begeisterung dazu. Klären Sie also zuerst Kompetenzen und Rahmenbedingungen, informieren Sie sich ausführlich und dann legen Sie los.
Auch am Telefon zählt der erste Eindruck! Die ersten Sätze sind entscheidend und wegweisend für ein erfolgreiches Telefonat. Üben Sie den perfekten Einstieg in Ihr Verkaufsgespräch, erarbeiten Sie sich ein „Formelheft“ mit originellen, sympatischen Eröffnunssätzen, die die Corporate Identity Ihres Hotels widerspiegeln und mit denen Sie sich wohlfühlen. Sie haben bereits am Telefon die Chance dem Gast ein Urlaubserlebnis zu geben. Sie sind sein persönlicher Urlaubsberater und überzeugen ihn damit sicher!
Nicht immer scheint die Sonne, Einwände gibt es, Gäste dürfen auch kritisch sein. Gut so. Erinnern Sie sich an den Spruch „Wer schimpft, kauft“. Ein Gast, der Einwände vorbringt, zeigt damit sein Interesse an Ihrem Angebot, sonst könnte er ja auch einfach auflegen. Gerade im Umgang mit Einwänden steckt sehr viel Potential und mit der richtigen und überzeugenden Einwandbehandlung gewinnen Sie Verhandlungssicherheit und können den Gast den Gast nicht nur überzeugen, sondern sogar begeistern!
Für ein gutes Verkausfgespräch brauchen Sie Ihre Mimik. Nutzen Sie Ihre Gesichtsmuskulatur auf die positivste aller Arten: zum Lächeln. Ob Sie es glauben oder nicht, Ihr Gesprächspartner reagiert darauf, Auch am Telefon! sie werden bald entdecken, wie mächtig das Lächeln ist und wie erfolgreich Ihre Telefonate werden!
Was darf ich am Telefon sagen und was nicht? Auch die richtige Sprache und die richtige Wortwahl beeinflussen Ihren Telefon-Erfolg. Dabei sprechen Sie nicht in „auswenig gelernten“ Floskeln, sondern haben die Geheimnisse positiver Kommunikation so in Ihr Kommunikationsverhalten integriert, dass Sie ganz automatisch gewinnenden „Holiday-Talk“ verwenden!
Bild: Auch am Telefon wirkt Lächeln Wunder!
Foto: TELOS
Arbeiten Sie fleißig mit diesen Tipps. Und bleiben Sie dran, es lohnt sich, denn so lernen und trainieren Sie ein zufriedenstellendes Gesprächserlebnis: die Buchung am Telefon!
Holen Sie sich kompaktes Know-how für Ihre Branche: unsere Referenten und Trainer für den Sektor Hotellerie und Gastronomie sind Fachleute ersten Ranges und bringen aktuelles Insider-Wissen in den entscheidenden Bereichen mit sowie fundierte persönliche Berufserfahrung.
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Mag. Magdalena Gasser
Institutsleitung, Personalentwicklung, Coaching