Wie Sie von Anfang an Fallen vermeiden und die Weichen richtig stellen.
Sie kennen bereits die 4 Phasen des Verkaufsgesprächs. Hier erweitern wir die Liste auf insgesamt 12 Punkte, die Sie als roten Faden für die Struktur Ihres Verkaufsgespräches nutzen können. Wenn Sie alle diese Schritte einhalten, wird es Ihnen noch leichter fallen, erfolgreiche Kundengespräche zu führen! heute stellen wir Ihnen den ersten Punkt vor, die Begrüßung. Denn schon beim ersten Kontakt lauern gemeine Fallen. Entdecken Sie hier, wie Sie von Anfang an die Weichen richtig stellen!
Ihr Gegenüber sieht Sie (vielleicht zum ersten Mal!) und bildet sich eine Meinung über Sie. Meist reichen ihm dazu einige Sekunden und daher ist bereits die Begrüßung so wichtig:
Ihr Kunde hört, mit welcher Energie Sie die Tür öffnen und schließen, er sieht mit einem Blick, wie Sie angezogen sind, wie Sie stehen, gehen, sitzen …
Ihre Körperhaltung wird automatisch eingeordnet, Ihre Kopfhaltung, Ihr Blickkontakt, Ihre Stimmlage, Ihr Händedruck…
Ihr Gegenüber hört natürlich auch „was“ Sie sagen. Und wenn dieser Teil auch nicht so entscheidend ist, wie die anderen Punkte, trägt er ebenfalls zum Gesamteindruck bei und ist vorher gut zu überlegen.
Es ist also sehr wichtig, bei diesem ersten Kontakt alle Kanäle der Kommunikation zu nutzen.
Wann beginnt der erste Kontakt: wenn Sie Ihren Kunden sehen? Klar. Vielleicht aber auch schon vorher: möglicherweise haben Sie versehentlich mit Ihrem Firmenwagen (der groß Ihr Logo trägt) den Chef-Parklatz entweiht. Dann ist der erste Kontakt nicht die Begrüßung, sondern bereits die Parkplatzgeschichte: denn auf diese Weise startet das Gespräch bereits mit Chef-Ärger. Auch nicht gerade ideal, oder? Eine ganze Reihe von „Vorher-Fallen“ lauern auf Sie:
Sie betreten eine Karosseriewerkstätte (oder Tischlerei, oder Schlosserei oder sonst einen Betrieb, in dem es laut hergeht), um dem Boss Ihr Produkt zu verkaufen. Sie sehen sich suchend um, finden jedoch keinen Hinweis auf die Büroräume und fragen daher den Mann im Monteuranzug neben Ihnen, wo denn der Chef zu finden wäre. Pech für Sie, wenn das bereits der Chef war – den Sie als guter Außendienstler hätten erkennen müssen. Und noch mehr Pech, wenn Sie womöglich auch noch gefragt hatten: „Wie ist er denn heute so drauf?“
Sie müssen trotz Terminvereinbarung im Vorzimmer etwas warten und lassen Ihren Ärger an der Sekretärin aus. Oder Sie behandeln sie vielleicht auch nur herablassend. Pech für Sie, wenn sich dann herausstellt, dass es seine Ehefrau ist. Oder wenn die beiden einfach ein so offenes Verhältnis haben, dass die Dame, wenn Sie sie anmeldet, bereits etwas Negatives über Sie sagt. Oder wenn Sie das nächste Mal einen Termin brauchen – der natürlich über die Sekretärin läuft…
Jeder Ihrer Kunden hat selbst genug Schwierigkeiten und Hindernisse zu überwinden. Folglich hört niemand gerne die Schauermärchen, die Sie erzählen könnten. Jammern Sie also NICHT, was alles passiert ist, bis Sie endlich hier waren:
Wie schwierig es war herzufinden …
Wie Sie der letzte Kunde aufgehalten hat …
Die Widrigkeiten mit Ihren Terminverschiebungen …
Der furchtbare Verkehr in dieser Gegend …
Die unklare Beschilderung …
Das unmögliche Wetter (zu heiß, zu kalt, zu viel Regen, zu trocken …)
Die ganzen Baustellen, Straßensperren, Umleitungen, Asphaltarbeiten …
Ihr Kunde hat das Recht einen pünktlichen, gelassenen und positiv eingestellten Berater zu erwarten. Also machen Sie ihm dieses Geschenk. Alle ihre eigenen Geschichten klären Sie mit sich selbst, und laden sie nicht Ihrem Kunden auf! Starten Sie positiv:
Guten Morgen, Herr XX, danke, dass Sie sich Zeit genommen haben für dieses Gespräch …
Hallo, Franz, schön, dass wir einen passenden Termin gefunden haben …
Guten Morgen, Herr XXX, ich bin xxVornamexx xxNachnamexx (Achtung: immer zuerst den Vornamen, dann erst den Familiennamen) von XXX (Achtung: nicht von „der Firma“ XXX). Schön haben Sie es hier …
Bild: Freundliche Worte sind gut, doch noch nicht alles – zur positiven Begrüßung gehört auch der passende Gesichtsausdruck!
Grafik: TELOS
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Mag. Magdalena Gasser
Institutsleitung, Personalentwicklung, Coaching
