Warum Kunden abwandern und wie Sie sie halten können.
Wer legt denn eigentlich fest, ob Kunden unzufrieden sind, ob sie gerade noch sagen: „Ja, ja, geht schon“, oder ob sie zufriedene, glückliche Stammkunden sind? Richtig: SIE. Denn SIE können Ihre Kunden begeistern!
Sie reklamieren weniger, sind bereit, faire Preise zu bezahlen und machen die beste Werbung für Ihr Unternehmen. Um so wichtiger ist es also, dass Sie sich diese Frage stellen:
Warum wandern denn Kunden überhaupt zur Konkurrenz ab?
Denn aus der Beantwortung dieser Frage ergeben sich für Sie ganz automatisch die Lösung(en) zur Preisfrage:
Was können Sie Ihre Kunden begeistern und sie dauerhaft halten?
Immer wieder hören wir bei unseren Verkaufsseminaren und Coachings als häufigsten vermuteten Abwanderungsgrund zu hohe Preise. Verständlich: am Preis hat meist ja nicht der Verkäufer Schuld, sondern die Geschäftsleitung. Wenn wir jedoch die Situation näher hinterfragen, stellt sich meistens heraus, dass nur ein sehr kleiner Teil tatsächlich wegen der Preise zur Konkurrenz wechselt. Auch die anderen Gründe, die oft genannt werden, nämlich Tod, Änderung der Lebensumstände und Ortswechsel erweisen sich bei genauer Betrachtung als nicht so entscheidend wie befürchtet. Denn andere Faktoren sind es hingegen, welche die Kunden zum Anbieterwechsel bewegen.
Und auch wenn wir sie mit Vorsicht genießen, sagen die Zahlen doch einiges aus. Untersuchungen zeigen es immer wieder: trotz aller Geiz-ist-geil-Hysterie ist der reine Preis für weniger als 10 % der Fälle für den Wechsel verantwortlich. Das selbe gilt für die anderen so häufig genannten Faktoren, bei genauer Betrachtung fallen Sie viel, viel weniger ins Gewicht, als der wahre Schlüsselfaktor. Hier die Durchschnittswerte aus verschiedenen Branchen und verschiedenen Untersuchungen, alle Zahlen sind gerundet:
10% Tod, Umzug, Lebensumstände
•Tod: Im Durchschnitt verlieren wir 1-2% unserer Kunden durch den Tod. Leider, der Kunde stirbt. Es stimmt zwar, dass wir alle einmal sterben, doch Kunden verlieren wir dadurch in der Regel nicht so viele …
•Umzug: Mobilität bringt mir sich, dass wir 2-3% der Kunden durch Umzug verlieren: Der Kunde zieht um, ist nicht mehr in unserem Einzugsgebiet (oder wir nicht länger in seinem Revier).
•Veränderungen: 4-6% unserer Kunden verlieren wir durch verschiedene Veränderungen. Kunden verändern im Laufe der Zeit Ihre Gewohnheiten, ihre Vorstellungen. Aus Babys werden Erwachsene, aus Erwachsenen werden Eltern, dann Senioren – alle haben unterschiedliche Bedürfnisse.
10% Preis
• Zu teuer: Wenn der Preis absolut nicht stimmt, vor allem wenn es leicht vergleichbare Preise betrifft, verlieren wir 8-12% der Kunden. Diese gehen bei Änderungen der Konditionen nicht mit, sondern wechseln Lieferanten. Das schwankt natürlich von Branche zu Branche.
10% Qualität
•Qualität ist Voraussetzung: 10-15% Kunden sind nicht bereit, Mängel an der Leistung, am Produkt zu akzeptieren. Dabei orientieren sie sich an branchenübliche Standards.
Aber 70% Kontaktpflege + Kundenbetreuung!
•Mangelnde Kontaktpflege: Rund 20% unserer Kunden verlieren wir weil wir zu wenig Kontakte mit ihnen halten. Zu oft glauben wir, es liefe ohnehin alles von alleine. Ergebnis: die Kundenkontakte werden zu wenig gepflegt. Kunden begeistern geht anders!
•Mangelhafter Service: 45-55% der Kunden gehen, weil sie mit Servicequalität und Kundenbetreuung nicht zufrieden sind. Dazu gehören auch Freundlichkeit und Geschwindigkeit. Lauter Faktoren, mit denen Sie als Verkäufer Ihre Kunden begeistern können!
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Bild: Wer sitzt am Hauptschalter Ihres Unternehmenserfolges? Die Kunden oder Sie selbst? Ihre Kunden entscheiden darüber, wie Ihr Betrieb läuft. Doch Sie können entscheiden, wie sich Ihre Kunden entscheiden: indem Sie aus Kunden gute Kunden machen und aus guten Kunden begeisterte Kunden. Sie haben es in der Hand!
Foto: TELOS
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An jenen 10 Prozent, die wir durch Tod, Umzug oder Änderung der Lebensumstände verlieren, können wir nur sehr begrenzt was ändern. Nicht für jede Branche ist eine geographische Ausweitung die beste Lösung. Nicht für jedes Unternehmen lohnt es sich, neue Geschäftsfelder aufzubauen, um sämtliche Kunden durch sämtliche Änderungen ihrer Lebenssituation zu begleiten. Ein auf Baby-Bedarf spezialisiertes Geschäft wird sich schwer tun, glaubwürdig auch Mode für Teens anzubieten, Gehhilfen für Senioren und Beerdigungsfeiern für die Zeit nachher… Die anderen Gründe, Preis, Qualität und Kontakte – und die betreffen immerhin 90 Prozent unserer Kunden, die können wir sehr wohl beeinflussen.
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Bild: Ein Feuerwerk von Ideen, Angeboten, Serviceleistungen, Erleichterungen, Traumprodukten und vielem mehr … Das alles sorgt mit dafür, dass Ihre Kunden begeistert sind.
Fotobearbeitung: TELOS
Auch der Preis, er muss stimmen, das ist ganz klar, vor allem, wenn es sich dabei um leicht vergleichbare Markenprodukte handelt, die vom Kunden als Indikatoren für das Preisgefüge aller anderen Waren genommen werden, also für die generelle Preiseinstufung des Unternehmens. Natürlich muss auch die Qualität stimmen, beides sind Grundvoraussetzungen für jedes Unternehmen. Und natürlich sind die Gewichtungen der einzelnen Faktoren branchenabhängig. Das ändert nichts daran, dass Kontaktpflege und Kundenbetreuung der stärkste Ansatzpunkt sind, mit denen Sie Kunden halten können!
Sie haben alle Faktoren untersucht und entschieden, auch Preis, Qualität und Service gut zu managen. Dann können Sie sich jetzt auf die entscheidenden 70% konzentrieren, auf Kontaktpflege und Kundenbetreuung. Bringen Sie alle Ihre Mitarbeiter mit Kundenkontakt auf den neuesten Stand und legen Sie dabei großen Wert auf die weichen Servicefaktoren: Zuverlässigkeit, Kompetenz, Glaubwürdigkeit, Sensibilität, Höflichkeit, Respekt… denn nur so können sie Ihre Kunden begeistern. •
Gerne entwickeln wir für Sie Ihr maßgeschneidertes Weiterbildungsprogramm – abgestimmt auf Ihre Anforderungen, zugeschnitten auf Ihr Unternehmen. Sprechen Sie dazu direkt mit unserer Institutsleiterin:
Mag. Magdalena Gasser
Institutsleitung, Personalentwicklung, Coaching
